1. Postanowienia ogólne i definicje

1. Niniejszy regulamin, dalej „Regulamin”, określa zasady świadczenia usług serwisowych i informatycznych przez Rawcom Rafał Wojtasik, dalej „Rawcom” lub „Serwis”.
2. „Klient” oznacza osobę fizyczną, osobę prawną albo jednostkę organizacyjną zlecającą usługę.
3. „Konsument” oznacza osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
4. Postanowienia dotyczące konsumenta stosuje się również do przedsiębiorcy będącego osobą fizyczną, jeżeli przepisy prawa przyznają mu w danym przypadku uprawnienia konsumenckie.
5. „Zlecenie” oznacza uzgodniony zakres prac, przyjęcie sprzętu, zamówienie pomocy zdalnej, wizyty technika albo innej usługi IT.
6. „Sprzęt” oznacza urządzenie, nośnik danych, podzespół lub akcesorium przekazane Rawcom w związku ze Zleceniem.
7. Sprzedaż towarów przez sklep.rawcom.pl odbywa się na podstawie odrębnego regulaminu sklepu. Niniejszy Regulamin dotyczy usług serwisowych i IT.

2. Zakres usług

Regulamin może mieć zastosowanie w szczególności do następujących rodzajów prac:

1. Dokładny zakres, sposób realizacji i odpowiedzialność Rawcom wynikają ze Zlecenia, zaakceptowanej wyceny, oferty, umowy albo uzgodnień utrwalonych w korespondencji.
2. Usługa może być wykonywana w Serwisie, zdalnie, w siedzibie Klienta lub w innym uzgodnionym miejscu.
3. Stała obsługa informatyczna, pakiety godzinowe i usługi cykliczne mogą podlegać dodatkowej umowie lub ofercie. W razie rozbieżności pierwszeństwo mają indywidualne postanowienia uzgodnione z Klientem.

3. Zlecenie i zawarcie umowy

1. Umowa o wykonanie usługi zostaje zawarta z chwilą przyjęcia Zlecenia przez Rawcom oraz zaakceptowania przez Klienta zakresu prac i zasad rozliczenia.
2. Potwierdzenie może nastąpić w szczególności na dokumencie przyjęcia sprzętu, w umowie, ofercie, wiadomości e-mail lub SMS albo w innej formie pozwalającej utrwalić ustalenia.
3. Rawcom może odmówić przyjęcia Zlecenia, jeżeli jego wykonanie jest niemożliwe, niebezpieczne, niezgodne z prawem, wykracza poza kompetencje lub dostępne zasoby albo Klient nie przekazał informacji niezbędnych do realizacji.
4. Rawcom może wymagać zaliczki lub przedpłaty, szczególnie przed zamówieniem części, licencji, usług zewnętrznych albo rozpoczęciem większych prac projektowych.
5. W przypadku sprzętu dokument przyjęcia powinien wskazywać urządzenie, zgłoszone objawy oraz przekazane akcesoria. Klient powinien zgłosić niezgodność tych danych przy przekazaniu sprzętu.

4. Diagnostyka, wycena i zmiana zakresu

1. Diagnostyka służy ustaleniu prawdopodobnej przyczyny problemu, możliwego sposobu naprawy, kosztów oraz przewidywanego terminu.
2. Zasady odpłatności za diagnostykę określa aktualny Cennik Rawcom lub indywidualne uzgodnienie.
3. Wycena przygotowana przed demontażem lub pełną diagnostyką może mieć charakter orientacyjny. Ostateczny zakres może zależeć od stanu urządzenia, ukrytych uszkodzeń, dostępności części, licencji i usług podmiotów trzecich.
4. Jeżeli podczas prac ujawnią się dodatkowe usterki albo konieczność wykonania czynności wpływających istotnie na cenę lub zakres, Rawcom przedstawia Klientowi zmienioną wycenę.
5. Brak akceptacji zmienionej wyceny powoduje wstrzymanie dodatkowych prac. Klient pokrywa koszty wcześniej zaakceptowanych i wykonanych czynności, diagnostyki, zamówionych elementów oraz innych uzgodnionych wydatków.
6. Rawcom nie wykonuje odpłatnych prac wykraczających poza zaakceptowany zakres bez zgody Klienta. Jeżeli brak szybkiego kontaktu stwarza bezpośrednie ryzyko pogorszenia stanu sprzętu lub danych, Rawcom może wykonać wyłącznie niezbędne, minimalne czynności zabezpieczające, które nie zwiększają uzgodnionej ceny.

5. Pomoc zdalna i prace w siedzibie klienta

1. Pomoc zdalna jest realizowana po uzyskaniu zgody Klienta i zapewnieniu dostępu do urządzenia, konta lub systemu w zakresie potrzebnym do wykonania Zlecenia.
2. Klient powinien obserwować sesję zdalną, jeżeli charakter usługi tego wymaga, oraz niezwłocznie informować o danych lub zasobach, do których dostęp powinien być ograniczony.
3. Rawcom może używać narzędzi do zdalnego wsparcia, monitoringu i administracji. Przy stałej obsłudze zasady instalacji i działania takich narzędzi mogą zostać określone w ofercie lub umowie.
4. Po zakończeniu jednorazowej pomocy Klient powinien usunąć udostępniony dostęp albo zmienić tymczasowe hasło, jeżeli Rawcom nie potwierdził jego usunięcia w ramach usługi.
5. Wizyta technika wymaga zapewnienia bezpiecznego dostępu do miejsca pracy, urządzeń, zasilania, sieci oraz osoby uprawnionej do podejmowania decyzji.
6. Czas dojazdu, koszty transportu i minimalny czas rozliczenia są ustalane zgodnie z Cennikiem, ofertą lub indywidualnym uzgodnieniem.

6. Dane, backup, dostępy i licencje

1. O ile wykonanie kopii zapasowej, migracji lub odzyskiwania danych nie zostało wyraźnie objęte Zleceniem, Rawcom nie gwarantuje zachowania danych znajdujących się na naprawianym urządzeniu lub nośniku.
2. Jeżeli charakter prac wiąże się z istotnym ryzykiem utraty danych, Rawcom może zalecić lub zaproponować wykonanie kopii przed rozpoczęciem właściwej usługi.
3. Odzyskiwanie danych, testowe odtworzenie backupu, migracja profilu oraz archiwizacja są odrębnymi usługami, chyba że zakres Zlecenia stanowi inaczej.
4. Monitoring kopii zapasowych oznacza kontrolę uzgodnionych zadań i reagowanie na wykryte błędy. Sam monitoring nie stanowi gwarancji odzyskania wszystkich danych. Zakres retencji, szyfrowania i testów odtworzeniowych powinien zostać ustalony oddzielnie.
5. Klient odpowiada za legalność używanego oprogramowania oraz przekazanych licencji, kluczy, kont i materiałów. Rawcom może odmówić instalacji oprogramowania, jeżeli nie ma podstaw do uznania, że jest ono używane legalnie.
6. Klient przekazuje wyłącznie dostępy niezbędne do realizacji usługi. Hasła tymczasowe lub dostęp delegowany są rozwiązaniem preferowanym, jeżeli pozwala na to dany system.
7. Rawcom nie przejmuje stałej odpowiedzialności za backup, bezpieczeństwo, licencje, aktualizacje ani administrację środowiskiem, jeżeli taki zakres nie został objęty umową lub Zleceniem.

7. Obowiązki klienta

Klient zobowiązuje się w szczególności do:

• podania prawdziwych i możliwie pełnych informacji o usterce, wcześniejszych naprawach, zalaniu, uszkodzeniach i istotnych zmianach konfiguracji;
• przekazania danych kontaktowych umożliwiających uzgodnienie wyceny i terminu;
• zapewnienia uprawnień, licencji, haseł lub obecności osoby upoważnionej, jeżeli są potrzebne do realizacji prac;
• wykonania kopii danych, o ile jest to możliwe, albo zlecenia jej wykonania Rawcom;
• nieingerowania w sprzęt lub system w trakcie realizacji Zlecenia bez uzgodnienia z Rawcom;
• terminowego zaakceptowania albo odrzucenia wyceny, odbioru sprzętu oraz uregulowania należności;
• poinformowania użytkowników i innych osób uprawnionych o pracach mogących powodować przerwę w działaniu usług.

8. Terminy i usługi podmiotów trzecich

1. Termin realizacji przekazany Klientowi jest terminem przewidywanym, chyba że Rawcom wyraźnie potwierdził termin gwarantowany.
2. Standardowe godziny pracy Rawcom to poniedziałek–piątek, 8:00–16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
3. Prace poza standardowymi godzinami wymagają uzgodnienia dostępności i mogą podlegać odrębnej stawce.
4. Termin może ulec zmianie z powodu ukrytych uszkodzeń, konieczności rozszerzenia diagnozy, oczekiwania na decyzję Klienta, brakujących dostępów, dostawy części, działania operatora, producenta, dostawcy chmury lub innego podmiotu trzeciego.
5. Rawcom informuje Klienta o istotnej zmianie przewidywanego terminu, gdy tylko przyczyna opóźnienia zostanie rozpoznana.
6. Rawcom nie gwarantuje terminów ani rezultatów czynności wykonywanych przez niezależnych dostawców, ale wspiera Klienta w uzgodnionym zakresie kontaktu i diagnostyki.

9. Ceny, rozliczenia i płatności

1. Cena usługi wynika z zaakceptowanej wyceny, oferty, umowy albo aktualnego Cennika Rawcom.
2. Jeżeli nie ustalono ceny ryczałtowej, prace mogą być rozliczane według czasu pracy, rodzaju czynności, wykorzystanych materiałów, części, licencji, dojazdu oraz usług zewnętrznych.
3. Ceny prezentowane na stronie internetowej mają charakter informacyjny. Ostateczna cena może zależeć od stanu sprzętu, infrastruktury, liczby stanowisk i lokalizacji, używanych systemów oraz zakresu odpowiedzialności.
4. Rawcom może wymagać przedpłaty za części, licencje i usługi zamawiane indywidualnie. Elementy sprowadzone specjalnie dla Klienta podlegają zasadom uzgodnionym przy ich zamówieniu.
5. Termin i sposób płatności wskazuje paragon, faktura, oferta, umowa lub potwierdzenie Zlecenia.
6. W przypadku opóźnienia w płatności Rawcom może naliczyć odsetki przewidziane prawem oraz wstrzymać dalsze usługi niewymagające natychmiastowego zabezpieczenia danych lub infrastruktury.
7. Zdemontowane części są wydawane Klientowi na jego żądanie zgłoszone najpóźniej przy odbiorze, chyba że ich zatrzymanie jest wymagane w związku z rozliczeniem gwarancyjnym, wymianą producenta lub przepisami prawa.

10. Prawo odstąpienia konsumenta

1. Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może co do zasady odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, z zastrzeżeniem wyjątków wynikających z przepisów prawa.
2. Rawcom może rozpocząć wykonywanie usługi przed upływem terminu do odstąpienia wyłącznie na wyraźne żądanie Konsumenta złożone na trwałym nośniku, po przekazaniu wymaganych informacji.
3. Jeżeli Konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania rozpoczęcia usługi, zapłaci za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia, proporcjonalnie do wykonanego zakresu.
4. Po pełnym wykonaniu usługi Konsument traci prawo odstąpienia, jeżeli przed rozpoczęciem wyraził na to wyraźną zgodę i został poinformowany o skutku pełnego wykonania usługi oraz przyjął tę informację do wiadomości.
5. Oświadczenie można przesłać na adres serwis@rawcom.pl albo pocztą na adres Rawcom. Można użyć wzoru zamieszczonego na końcu Regulaminu, ale nie jest to obowiązkowe.
6. Prawo odstąpienia opisane w tej części nie dotyczy umów zawartych wyłącznie w lokalu Rawcom, chyba że bezwzględnie obowiązujący przepis stanowi inaczej.

11. Gwarancja serwisowa i reklamacje

1. Jeżeli Zlecenie nie stanowi inaczej, Rawcom udziela 3-miesięcznej gwarancji na prawidłowość wykonanej usługi serwisowej, liczonej od dnia odbioru sprzętu lub zakończenia prac.
2. Zakres gwarancji na zamontowaną część wynika z dokumentu gwarancyjnego, Zlecenia, faktury albo informacji przekazanej przy wycenie. Gwarancja producenta jest realizowana na warunkach określonych przez producenta lub dystrybutora.
3. Gwarancja serwisowa obejmuje wadę pozostającą w związku z wykonaną usługą. Nie obejmuje nowej lub niezależnej usterki, uszkodzenia mechanicznego, zalania, przepięcia, naturalnego zużycia, złośliwego oprogramowania, zmiany konfiguracji lub ingerencji osoby trzeciej po wykonaniu usługi.
4. Reklamację można złożyć osobiście albo na adres serwis@rawcom.pl. Zgłoszenie powinno zawierać dane Klienta, numer Zlecenia lub dokumentu sprzedaży, opis problemu oraz — jeżeli to możliwe — informacje ułatwiające jego odtworzenie.
5. Rawcom potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi Konsumentowi w terminie 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania. Wobec pozostałych Klientów odpowiedź jest udzielana bez zbędnej zwłoki.
6. Jeżeli ustalenie przyczyny wymaga dostarczenia sprzętu, logów, dostępu lub dodatkowych informacji, Klient powinien umożliwić ich przekazanie. Termin wykonania uznanej reklamacji zależy od charakteru usterki i dostępności części.
7. Gwarancja udzielona przez Rawcom nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza praw Klienta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów.

12. Odbiór i przechowywanie sprzętu

1. Rawcom informuje Klienta o gotowości sprzętu do odbioru na dane kontaktowe podane przy Zleceniu.
2. Klient powinien odebrać sprzęt w terminie 7 dni od powiadomienia, chyba że strony uzgodniły inny termin.
3. Wydanie sprzętu może być uzależnione od okazania potwierdzenia przyjęcia, dokumentu tożsamości lub innego potwierdzenia uprawnienia do odbioru oraz od uregulowania wymagalnych należności, jeżeli prawo na to pozwala.
4. Po bezskutecznym upływie terminu odbioru Rawcom może ponowić wezwanie i naliczyć uzasadnione koszty dalszego przechowywania, jeżeli stawka oraz zasady zostały przekazane Klientowi w Cenniku, Zleceniu lub innym uzgodnieniu zgodnie z prawem.
5. Jeżeli sprzęt nie zostanie odebrany przez 90 dni od pierwszego skutecznego powiadomienia o gotowości do odbioru, Rawcom wysyła na ostatnie podane dane kontaktowe ostateczne wezwanie do odbioru. Wezwanie wyznacza dodatkowy termin nie krótszy niż 14 dni i informuje o naliczonych kosztach oraz możliwych dalszych czynnościach prawnych.
6. Po bezskutecznym upływie dodatkowego terminu Rawcom może dochodzić zapłaty należności i uzasadnionych kosztów przechowania, żądać naprawienia szkody wynikającej ze zwłoki w odbiorze, a także — jeżeli spełnione są przesłanki ustawowe — złożyć sprzęt do depozytu sądowego lub zastosować inne środki przewidziane prawem.
7. Upływ 90 dni ani wysłanie ostatecznego wezwania nie powodują automatycznego przejścia własności sprzętu na Rawcom. Sprzedaż, utylizacja lub inne rozporządzenie sprzętem może nastąpić wyłącznie wtedy, gdy istnieje do tego podstawa prawna i zostanie zachowana wymagana procedura.
8. Klient ma obowiązek aktualizować dane kontaktowe. Powiadomienie wysłane na ostatni podany adres e-mail, numer telefonu lub adres korespondencyjny uznaje się za próbę kontaktu podjętą na podstawie informacji udostępnionych przez Klienta.
9. Rawcom nie odpowiada za akcesoria i przedmioty, które nie zostały wymienione w dokumencie przyjęcia sprzętu.

13. Ryzyka i odpowiedzialność

1. Czynności serwisowe mogą wymagać otwarcia urządzenia, usunięcia plomb, aktualizacji firmware, resetu ustawień, reinstalacji systemu albo wymiany podzespołów. Jeżeli może to wpłynąć na gwarancję producenta lub dane, Rawcom informuje o znanym ryzyku przed wykonaniem czynności, o ile jest to możliwe.
2. Rawcom odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi na zasadach wynikających z obowiązujących przepisów oraz uzgodnionego zakresu Zlecenia.
3. Rawcom nie odpowiada za problem, opóźnienie lub szkodę wynikające wyłącznie z nieprawdziwych lub niepełnych informacji Klienta, działania Klienta po wykonaniu usługi, ingerencji osoby trzeciej, awarii operatora lub dostawcy pozostającego poza kontrolą Rawcom, chyba że Rawcom ponosi odpowiedzialność na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów.
4. Rawcom nie gwarantuje usunięcia każdej usterki. Jeżeli naprawa okaże się technicznie niemożliwa, ekonomicznie nieuzasadniona albo niebezpieczna, Rawcom może zakończyć prace po przekazaniu Klientowi informacji i rozliczeniu zaakceptowanych czynności.
5. Skuteczność ochrony antywirusowej, backupu, filtrów poczty, firewalli i innych zabezpieczeń zależy również od konfiguracji, aktualizacji, zachowania użytkowników i usług zewnętrznych. Żadne rozwiązanie techniczne nie eliminuje całkowicie ryzyka incydentu.
6. Postanowienia Regulaminu nie wyłączają ani nie ograniczają odpowiedzialności, której zgodnie z prawem nie można wyłączyć lub ograniczyć, w szczególności praw Konsumenta.

14. Poufność i dane osobowe

1. Rawcom zachowuje poufność informacji technicznych, organizacyjnych i biznesowych uzyskanych przy realizacji Zlecenia, z wyjątkiem informacji publicznych lub takich, których ujawnienie jest wymagane prawem.
2. Dostęp do plików i danych Klienta powinien być ograniczony do zakresu koniecznego do diagnozy, testów, migracji, backupu lub innej uzgodnionej czynności.
3. Zasady przetwarzania danych osobowych związanych z kontaktem, Zleceniem, rozliczeniem i obsługą reklamacji określa Polityka prywatności Rawcom.
4. Jeżeli w ramach stałej obsługi IT Rawcom ma przetwarzać dane osobowe w imieniu Klienta będącego administratorem, strony zawierają umowę powierzenia w wymaganym zakresie.
5. Klient nie powinien przekazywać Rawcom danych ani dostępów szerszych niż niezbędne do wykonania Zlecenia.

15. Postanowienia końcowe

1. W sprawach nieuregulowanych Regulaminem stosuje się przepisy prawa polskiego.
2. Spory z Konsumentami są rozstrzygane przez właściwy sąd zgodnie z przepisami powszechnie obowiązującymi. Konsument może również skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo dostępnych prawem pozasądowych sposobów rozpatrywania sporów.
3. Rawcom może zmienić Regulamin z ważnej przyczyny, w szczególności z powodu zmiany prawa, sposobu świadczenia usług, danych firmy albo zakresu oferty.
4. Zmiana Regulaminu nie wpływa na Zlecenia przyjęte przed dniem jej wejścia w życie, chyba że Klient zaakceptuje nowe postanowienia albo zmiana wynika bezpośrednio z obowiązującego prawa.
5. W przypadku umów ciągłych zasady informowania o zmianach określa umowa. Brak takich postanowień oznacza obowiązek przekazania informacji w sposób umożliwiający Klientowi zapoznanie się ze zmianą przed jej wejściem w życie.
6. Aktualna wersja Regulaminu jest dostępna na stronie rawcom.pl/regulamin/. Rawcom może zachowywać poprzednie wersje w celu ustalenia treści obowiązującej dla danego Zlecenia.
7. Jeżeli którekolwiek postanowienie okaże się nieważne lub nieskuteczne, pozostałe postanowienia pozostają w mocy, o ile przepisy prawa nie stanowią inaczej.

16. Wzór odstąpienia od umowy

Wzór jest przeznaczony dla Konsumenta odstępującego od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.